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コールセンターサポート・コンサルティング　コールセンター立上・運用・人材支援/品質管理

コールセンター立上・運用・人材支援

コールセンター運用全般をサポート致します

コールセンター運営支援サポートは、インハウスでのコールセンター新規構築や既存コールセンターのブース拡張、再構築、コスト削減等、クライアント様のニーズに合わせた様々なコンサルティングをいたします。コールセンターシステム設計、業務フロー設計、業務マニュアル作成、オペレーター・スーパーバイザーの採用、コールセンタースタッフ人材派遣、研修プログラム作成、品質管理、生産性向上などのコールセンター運用全般をサポート致します。

コールセンター新規構築サポート
コールセンター再構築サポート
スクリプト・FAQ・業務マニュアル作成サポート
オペレーター導入研修
スーパーバイザー研修
コールセンター教育プログラムの策定・作成支援
モニタリング(品質調査)
スキルアップ研修
プロフィットセンター移行支援
コールセンタースタッフの採用支援・人材派遣

アクティブ・ワンならではのオンリーワンクオリティをご提供します

様々な業態のコールセンターを代行してきた豊富な実績・ノウハウを生かし、各分野のスペシャリストがコンサルタントを致します。また、品質管理・人材育成に重点を置き、つねにプラスワンのサービスをご提供できるコールセンター構築を目指します。

サービスモデルフロー図

導入実績

■通販受注センター立上構築コンサルティング
■ネット通販ヘルプデスク立上構築コンサルティング
■大手カスタマーセンター　品質管理・スキルアップ研修
■大手カスタマーセンター　スタッフ採用支援・教育
■大手カスタマーセンター　オペレーター・スーパーバイザー派遣

品質管理（モニタリング）

トータル的な品質管理プログラムを提案します

オペレーター研修はもちろんのこと、管理者（SV）育成の経験も豊富なトレーナーが、現状をヒアリングした上でスキルレベルと改善点・課題点を明確にし、ロールプレイング研修やクレーム研修なども盛り込んだトータル的な品質管理プログラムを提案します。また、研修は具体的でかつ実践的な内容で行いますので、短期間でのスキル習得・レベルアップが期待できます。
例えば、コールセンターの基本である電話応対スキルを身につけ向上させるためには、モニタリング評価が不可欠です。アクティブ・ワンではコールセンターのサービス内容や目標設定をもとにモニタリング評価項目をカスタマイズするなど、ニーズに合ったモニタリング評価を実施します。
「現時点の課題」と「必要なスキル」、「それを習得するための具体的な方法」をオペレーター自身が把握することで、コールセンター全体の品質向上につながっていきます。

アクティブ・ワンならではのオンリーワンクオリティをご提供します

アクティブ・ワンは、ひとつひとつの企業にあった品質管理プログラムを提案し、技能的なスキル習得だけではなく、"人と人とのコミュニケーション"を大切にするホスピタリティーマインドの実践も可能にします。

サービスモデルフロー図

参考価格

■モニタリング評価（モニタリング・フィードバック・スキルシート作成など）：　16,000円/1名〜
■クレーム研修（研修テキスト作成・机上研修・ロールプレイング研修など）：　30,000円〜
■管理者（SV）・トレーナー育成研修（モニタリング研修・コーチング研修など）：　100,000円〜

※上記以外の研修、パッケージに関しては別途お見積りいたします。

導入実績

数多くのコールセンターサービスを実施されている企業様にご利用いただいております。

導入事例　１
コールセンター立ち上げ時のトレーナー育成、及びオペレーターの電話応対基本スキル習得（コミュニケーション企業様）
導入の背景
コールセンター立ち上げに際して、オペレーターへの基本研修をはじめとする品質管理ができるトレーナーが不在であった為、ソフト面での準備が滞っており、コールセンターの低品質が懸念されていた。
また、今後のコールセンター運用のためにもトレーナーの育成が急務であった。
課題
・トレーナー不在のため、オペレーター研修ができない。
・オペレーターに対する適切な研修が実施できていないため、品質の維持・向上への不安がある。
・コールセンター運用には必須課題である品質管理ができていない。
アクティブ・ワンからご提供したソルーション
●トレーナー育成
・トレーナーの役割、要件、基本姿勢を理解する。
・品質管理の目的、具体的な研修（モニタリング評価・ロールプレイング研修など）の実施方法を学ぶ。
・目的に合わせた研修カリキュラムの作成方法を学ぶ。
●オペレーターに対する電話応対基本スキル研修
・コールセンターとオペレーターの役割を理解し、品質の維持・向上の重要性を認識する。
・モニタリング評価、ロールプレイング研修などの具体的な研修を受講し、基本スキルを習得。
品質管理プログラムの流れ
まず、今後のコールセンター運用には欠かせない重要なファクションのひとつである品質管理担当者の育成として、トレーナー研修を実施しました。
研修では、トレーナーの役割・要件・基本姿勢などを理解することで、トレーナーとしての意識が確立され、その後の研修内容のスムーズな習得が可能となります。同時に、具体的な研修手順・方法を把握することで、自らが学びつつオペレーターへ研修するためのスキルが身に付き、電話応対の基本スキルをはじめとしたオペレーター向けの研修を行えるようになりました。

また、品質管理には欠かせないPDCAサイクルをもとに研修カリキュラムを検討し、実践できるスキルを身に付けることができました。
トレーナー育成と並行してオペレーターに対する電話応対基本スキルの研修も実施しました。
コールセンター未経験者も多数であったことから、コールセンター・オペレーターの役割や品質管理の重要性を説明しました。
その結果、参画意識を持って受講することができ、基本スキルの習得と実業務への還元が可能となりました。
ＡＣ１担当者よりコメント
「コールセンターの立ち上げ」という最も重要な課題に対して、弊社の品質管理サービスをご利用いただき誠に有難うございました。

トレーナーが不在・コールセンター経験者が少数という厳しい状況のもと、立ち上げまでの短い期間（2ヶ月間）で、効率的に人材を育成するための品質管理プログラムを作成・実施致しました。

単にプログラムを実行するだけではなく、弊社の特徴である“ホスピタリティマインド”が実践できるコールセンターを作り上げるために、マインド面の研修やオペレーターのレベルに合わせた研修項目の選定により、今後のコールセンター運用のお役に立てたのではないかと思います。
導入事例　２
品質向上プログラムによる対応品質の評価と品質向上（大手生活用品メーカー様）
導入の背景
対応品質に関して専門的な知識を持つ担当者がおらず、品質の評価、スキルアップ研修を行うことができていなかった。
その為、同業他社と比較した場合に対応スキルの低さと、高い顧客満足度を与えられていないという懸念があった。

また、品質管理に対する意識がオペレーターに浸透していなかったため、業務知識を十分に活かしきれていない対応が目立っていた。
課題
・管理者、オペレーターともに対応品質に対する意識が低い。
・品質管理の担当者がいないため、効果的な品質向上プログラムの作成・実施ができていない。
アクティブ・ワンからご提供したソルーション
・品質管理と品質向上の重要性、必要な評価・研修内容を説明し理解する。
・オペレーターのレベルを把握し、それに合わせた品質管理プログラムを作成する。
・モニタリング評価により改善点を洗い出し、対応策を明確化してスキルアップを図る。
品質管理プログラムの流れ
対応品質の重要性を理解し、品質向上に向けて高い意識を持っていただくために、品質管理についてPDCAサイクルをもとに説明し、理解していただくことができました。

具体的なスキルアップ研修は初めての試みであるため、時間をかけて1年間というスパンでの品質管理プログラムを計画し、モニタリング評価を軸とした研修内容を設定しました。モニタリング評価を重ねるごとにオペレーターの品質に対する意識が向上し、自らが改善点を挙げられるまでになりました。

また、ロールプレイング研修・クレーム研修などのスキルアップ研修を実施することで、更なる意識の向上とスキルの習得、今後の課題の把握が可能となりました。そして、新たな課題に対しての研修プログラムを計画する、というPDCAサイクルが潤滑に回り出し、適切な品質管理体制を築き上げることができました。
ＡＣ１担当者よりコメント
総合的な品質管理サポートのご依頼をいただきありがとうございました。

5年以上業務を担当しているオペレーターが多い中、品質管理・向上に関する研修は未経験であるとのことでしたので、まずは意識を高めていただく為の研修を実施致しました。この研修が皆さんの意識改善につながり、その後のプログラムを滞りなく実行し品質向上に効果を発揮する有効な手段であったと実感しております。

本プログラム実施前と比較し対応品質は大きく向上しましたが、新たな改善点も見付かっています。
その時々の目標設定、品質レベルに合わせたプログラムを計画し提案して参りたいと思います。